https://esm-guide.com/tags/service-desk/Recent content in Service Desk on Guide ESMHugofr-FRFri, 28 Aug 2026 00:00:00 +0000https://esm-guide.com/blog/definir-sla-support/Fri, 28 Aug 2026 00:00:00 +0000https://esm-guide.com/blog/definir-sla-support/<blockquote> <p><strong>En bref :</strong></p> <ol> <li>Un SLA repose sur une matrice de priorité croisant l&rsquo;urgence et l&rsquo;impact, jamais sur la seule urgence déclarée par le demandeur.</li> <li>Deux engagements distincts sont nécessaires : délai de prise en charge et délai de rétablissement.</li> <li>Le calibrage se fait sur la médiane réellement observée, pas sur une cible théorique.</li> <li>Sans suspension du décompte pendant l&rsquo;attente du demandeur, l&rsquo;indicateur devient injuste et cesse d&rsquo;être utilisé.</li> </ol> </blockquote> <h2 id="ce-quun-sla-engage-réellement">Ce qu&rsquo;un SLA engage réellement</h2> <p>Un <strong>accord de niveau de service</strong> est un engagement pris envers les utilisateurs sur des délais mesurables. Il ne décrit pas une ambition, il décrit une promesse opposable. C&rsquo;est pourquoi un SLA fixé au-dessus de la capacité réelle de l&rsquo;équipe produit l&rsquo;effet inverse de celui recherché : les dépassements deviennent la norme, et l&rsquo;indicateur cesse d&rsquo;être regardé.</p>https://esm-guide.com/blog/service-desk-help-desk-difference/Wed, 26 Aug 2026 00:00:00 +0000https://esm-guide.com/blog/service-desk-help-desk-difference/<blockquote> <p><strong>En bref :</strong></p> <ol> <li>Le help desk traite les pannes, le service desk traite les pannes et les demandes de service.</li> <li>ITIL ne retient que le terme service desk, défini comme point de contact unique entre le fournisseur et les utilisateurs.</li> <li>Le schéma à trois niveaux, généraliste puis spécialisé puis éditeur, reste la structure de référence.</li> <li>Le taux de résolution au premier niveau dépend directement de la qualité de la base de connaissances mise à disposition.</li> </ol> </blockquote> <h2 id="trois-termes-trois-périmètres">Trois termes, trois périmètres</h2> <p>Le <strong>help desk</strong> est né du besoin de centraliser le signalement des pannes informatiques. Son périmètre est correctif : un utilisateur constate un dysfonctionnement, il le signale, une équipe le corrige.</p>https://esm-guide.com/blog/gestion-incidents-gestion-problemes/Fri, 21 Aug 2026 00:00:00 +0000https://esm-guide.com/blog/gestion-incidents-gestion-problemes/<blockquote> <p><strong>En bref :</strong></p> <ol> <li>L&rsquo;incident se mesure en délai de rétablissement, le problème se mesure en incidents évités.</li> <li>Un contournement clôt un incident mais ne clôt jamais un problème.</li> <li>Le regroupement d&rsquo;incidents récurrents est le principal signal d&rsquo;entrée de la gestion des problèmes.</li> <li>Une erreur connue est un problème dont la cause est identifiée et le contournement documenté, avant correction définitive.</li> </ol> </blockquote> <h2 id="deux-pratiques-deux-horloges">Deux pratiques, deux horloges</h2> <p>Un <strong>incident</strong> est une interruption non planifiée d&rsquo;un service ou une dégradation de sa qualité. La pratique associée poursuit un seul objectif : rétablir le service au plus vite. Redémarrer, basculer sur un serveur de secours, réattribuer une licence, peu importe le moyen, y compris s&rsquo;il ne règle rien sur le fond.</p>