Définir des SLA de support qui tiennent la route
Un SLA de support mal calibré se retourne contre l'équipe. Méthode pour fixer des engagements de délai tenables.
Lire la suite →
Thématiques
Service Desk
3 articles
Service desk et help desk : le vocabulaire au clair
Service desk, help desk, centre de services : trois termes souvent confondus. Ce que chacun recouvre réellement.
Lire la suite →
Gestion des incidents et des problèmes : ne plus confondre
Incident et problème ne désignent pas la même chose en ITSM. Ce que la confusion coûte et comment séparer les deux flux.
Lire la suite →