https://esm-guide.com/tags/priorite/Recent content in Priorite on Guide ESMHugofr-FRFri, 28 Aug 2026 00:00:00 +0000https://esm-guide.com/blog/definir-sla-support/Fri, 28 Aug 2026 00:00:00 +0000https://esm-guide.com/blog/definir-sla-support/<blockquote> <p><strong>En bref :</strong></p> <ol> <li>Un SLA repose sur une matrice de priorité croisant l&rsquo;urgence et l&rsquo;impact, jamais sur la seule urgence déclarée par le demandeur.</li> <li>Deux engagements distincts sont nécessaires : délai de prise en charge et délai de rétablissement.</li> <li>Le calibrage se fait sur la médiane réellement observée, pas sur une cible théorique.</li> <li>Sans suspension du décompte pendant l&rsquo;attente du demandeur, l&rsquo;indicateur devient injuste et cesse d&rsquo;être utilisé.</li> </ol> </blockquote> <h2 id="ce-quun-sla-engage-réellement">Ce qu&rsquo;un SLA engage réellement</h2> <p>Un <strong>accord de niveau de service</strong> est un engagement pris envers les utilisateurs sur des délais mesurables. Il ne décrit pas une ambition, il décrit une promesse opposable. C&rsquo;est pourquoi un SLA fixé au-dessus de la capacité réelle de l&rsquo;équipe produit l&rsquo;effet inverse de celui recherché : les dépassements deviennent la norme, et l&rsquo;indicateur cesse d&rsquo;être regardé.</p>