ITSM on Guide ESM

Gestion des incidents et des problèmes : ne plus confondre

Fri, 21 Aug 2026 00:00:00 +0000

En bref :

L’incident se mesure en délai de rétablissement, le problème se mesure en incidents évités.

Un contournement clôt un incident mais ne clôt jamais un problème.

Le regroupement d’incidents récurrents est le principal signal d’entrée de la gestion des problèmes.

Une erreur connue est un problème dont la cause est identifiée et le contournement documenté, avant correction définitive.

Deux pratiques, deux horloges

Un incident est une interruption non planifiée d’un service ou une dégradation de sa qualité. La pratique associée poursuit un seul objectif : rétablir le service au plus vite. Redémarrer, basculer sur un serveur de secours, réattribuer une licence, peu importe le moyen, y compris s’il ne règle rien sur le fond.

ITIL 4 : les 7 principes directeurs expliqués

Wed, 19 Aug 2026 00:00:00 +0000

En bref :

ITIL 4, publié en 2019, place sept principes directeurs en amont de ses 34 pratiques de management.

Ces principes sont des règles de conduite, pas des processus à dérouler : ils servent à arbitrer, pas à exécuter.

Trois d’entre eux, commencer là où vous êtes, rester simple et progresser de façon itérative, suffisent à cadrer la majorité des projets.

Le référentiel n’est pas certifiable pour une organisation : cette certification relève de la norme ISO/IEC 20000.

Pourquoi ITIL 4 commence par des principes

Les versions antérieures d’ITIL décrivaient surtout des processus. ITIL 4 inverse l’ordre et pose d’abord sept principes directeurs, valables quel que soit le contexte, avant d’entrer dans le détail des pratiques. L’intention est explicite : éviter l’application mécanique d’un catalogue de procédures à une organisation dont personne n’a examiné la maturité réelle.

ESM ou ITSM : quelles différences concrètes

Fri, 14 Aug 2026 00:00:00 +0000

En bref :

ITSM et ESM reposent sur les mêmes objets : catalogue de services, ticket, priorité, engagement de délai, base de connaissances.

La seule différence structurante est le périmètre : la DSI pour l’ITSM, l’ensemble des fonctions support pour l’ESM.

Le passage de l’un à l’autre est un chantier de gouvernance, pas un chantier technique.

Trois capacités techniques conditionnent la bascule : catalogues multiples, files d’affectation multiples, cloisonnement des droits.

Deux sigles, un seul mécanisme

L’ITSM organise les services rendus par la direction informatique. L’ESM applique le même raisonnement à toutes les fonctions qui rendent un service interne. Les briques sont identiques : on décrit un service, on ouvre un canal pour le demander, on affecte la demande à quelqu’un, on s’engage sur un délai, on mesure.