ITIL on Guide ESM

CMDB : à quoi elle sert et comment l'alimenter

Wed, 02 Sep 2026 00:00:00 +0000

En bref :

La CMDB recense les éléments de configuration et, surtout, les relations de dépendance qui les lient.

Son usage principal est l’analyse d’impact avant un changement ou pendant un incident majeur.

Un inventaire liste des biens, une CMDB ajoute les dépendances : ce sont deux objets différents.

Une alimentation manuelle dérive systématiquement : la collecte automatisée est la seule option tenable dans la durée.

Ce qu’une CMDB contient vraiment

Une CMDB, pour Configuration Management Database, recense les éléments de configuration d’un système d’information : serveurs, postes, applications, services, contrats. Mais la liste n’est pas l’essentiel. Ce qui distingue une CMDB d’un tableur, ce sont les relations entre ces éléments : quel serveur héberge quelle base, quelle base alimente quelle application, quelle application rend quel service métier.

Service desk et help desk : le vocabulaire au clair

Wed, 26 Aug 2026 00:00:00 +0000

En bref :

Le help desk traite les pannes, le service desk traite les pannes et les demandes de service.

ITIL ne retient que le terme service desk, défini comme point de contact unique entre le fournisseur et les utilisateurs.

Le schéma à trois niveaux, généraliste puis spécialisé puis éditeur, reste la structure de référence.

Le taux de résolution au premier niveau dépend directement de la qualité de la base de connaissances mise à disposition.

Trois termes, trois périmètres

Le help desk est né du besoin de centraliser le signalement des pannes informatiques. Son périmètre est correctif : un utilisateur constate un dysfonctionnement, il le signale, une équipe le corrige.

Gestion des incidents et des problèmes : ne plus confondre

Fri, 21 Aug 2026 00:00:00 +0000

En bref :

L’incident se mesure en délai de rétablissement, le problème se mesure en incidents évités.

Un contournement clôt un incident mais ne clôt jamais un problème.

Le regroupement d’incidents récurrents est le principal signal d’entrée de la gestion des problèmes.

Une erreur connue est un problème dont la cause est identifiée et le contournement documenté, avant correction définitive.

Deux pratiques, deux horloges

Un incident est une interruption non planifiée d’un service ou une dégradation de sa qualité. La pratique associée poursuit un seul objectif : rétablir le service au plus vite. Redémarrer, basculer sur un serveur de secours, réattribuer une licence, peu importe le moyen, y compris s’il ne règle rien sur le fond.

ITIL 4 : les 7 principes directeurs expliqués

Wed, 19 Aug 2026 00:00:00 +0000

En bref :

ITIL 4, publié en 2019, place sept principes directeurs en amont de ses 34 pratiques de management.

Ces principes sont des règles de conduite, pas des processus à dérouler : ils servent à arbitrer, pas à exécuter.

Trois d’entre eux, commencer là où vous êtes, rester simple et progresser de façon itérative, suffisent à cadrer la majorité des projets.

Le référentiel n’est pas certifiable pour une organisation : cette certification relève de la norme ISO/IEC 20000.

Pourquoi ITIL 4 commence par des principes

Les versions antérieures d’ITIL décrivaient surtout des processus. ITIL 4 inverse l’ordre et pose d’abord sept principes directeurs, valables quel que soit le contexte, avant d’entrer dans le détail des pratiques. L’intention est explicite : éviter l’application mécanique d’un catalogue de procédures à une organisation dont personne n’a examiné la maturité réelle.