Enterprise Service Management : définition et périmètre

Wed, 12 Aug 2026 00:00:00 +0000

En bref :

L’ESM applique aux directions non informatiques les pratiques de gestion des services nées dans l’IT : catalogue, portail de demandes, workflows et mesure des délais.

Les quatre fonctions le plus souvent concernées sont les ressources humaines, les services généraux, la finance et le juridique.

Une démarche ESM n’est pas un achat d’outil : elle commence par la formalisation d’un catalogue de services et de leurs engagements de délai.

Le référentiel ITIL 4 décrit 34 pratiques de management, dont une large majorité s’applique telle quelle en dehors du périmètre informatique.

Ce que recouvre l’Enterprise Service Management

L’Enterprise Service Management désigne l’application, à l’échelle de toute l’entreprise, des principes de gestion des services formalisés dans l’informatique depuis les années 1990. Le raisonnement est simple : une demande de badge adressée aux services généraux et une demande de réinitialisation de mot de passe adressée à la DSI posent exactement le même problème d’organisation. Qui la reçoit, sous quel délai, selon quelle procédure, et comment le demandeur suit-elle son avancement.

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Enterprise Service Management : définition et périmètre

Ce que recouvre l’Enterprise Service Management