Service desk et ticketing on Guide ESMhttps://esm-guide.com/categories/service-desk-et-ticketing/Recent content in Service desk et ticketing on Guide ESMHugofr-FRFri, 28 Aug 2026 00:00:00 +0000Définir des SLA de support qui tiennent la routehttps://esm-guide.com/blog/definir-sla-support/Fri, 28 Aug 2026 00:00:00 +0000https://esm-guide.com/blog/definir-sla-support/<blockquote> <p><strong>En bref :</strong></p> <ol> <li>Un SLA repose sur une matrice de priorité croisant l&rsquo;urgence et l&rsquo;impact, jamais sur la seule urgence déclarée par le demandeur.</li> <li>Deux engagements distincts sont nécessaires : délai de prise en charge et délai de rétablissement.</li> <li>Le calibrage se fait sur la médiane réellement observée, pas sur une cible théorique.</li> <li>Sans suspension du décompte pendant l&rsquo;attente du demandeur, l&rsquo;indicateur devient injuste et cesse d&rsquo;être utilisé.</li> </ol> </blockquote> <h2 id="ce-quun-sla-engage-réellement">Ce qu&rsquo;un SLA engage réellement</h2> <p>Un <strong>accord de niveau de service</strong> est un engagement pris envers les utilisateurs sur des délais mesurables. Il ne décrit pas une ambition, il décrit une promesse opposable. C&rsquo;est pourquoi un SLA fixé au-dessus de la capacité réelle de l&rsquo;équipe produit l&rsquo;effet inverse de celui recherché : les dépassements deviennent la norme, et l&rsquo;indicateur cesse d&rsquo;être regardé.</p>Service desk et help desk : le vocabulaire au clairhttps://esm-guide.com/blog/service-desk-help-desk-difference/Wed, 26 Aug 2026 00:00:00 +0000https://esm-guide.com/blog/service-desk-help-desk-difference/<blockquote> <p><strong>En bref :</strong></p> <ol> <li>Le help desk traite les pannes, le service desk traite les pannes et les demandes de service.</li> <li>ITIL ne retient que le terme service desk, défini comme point de contact unique entre le fournisseur et les utilisateurs.</li> <li>Le schéma à trois niveaux, généraliste puis spécialisé puis éditeur, reste la structure de référence.</li> <li>Le taux de résolution au premier niveau dépend directement de la qualité de la base de connaissances mise à disposition.</li> </ol> </blockquote> <h2 id="trois-termes-trois-périmètres">Trois termes, trois périmètres</h2> <p>Le <strong>help desk</strong> est né du besoin de centraliser le signalement des pannes informatiques. Son périmètre est correctif : un utilisateur constate un dysfonctionnement, il le signale, une équipe le corrige.</p>