En bref :
- Six critères départagent réellement les plateformes ITSM, et la richesse fonctionnelle n’en fait pas partie.
- Sur les processus de base, incident, demande et changement, toutes les plateformes sérieuses se valent.
- L’unité de facturation, technicien ou utilisateur final, pèse davantage sur le coût à cinq ans que n’importe quelle fonctionnalité.
- Le catalogue de services s’écrit avant la consultation, pas après : c’est lui qui rend les démonstrations comparables.
Ce qu’il faut trancher avant de regarder un outil
La plupart des consultations démarrent par une grille de fonctionnalités envoyée aux éditeurs. C’est l’ordre inverse de celui qui produit une bonne décision. Tant que le périmètre n’est pas écrit, chaque éditeur répond sur son propre terrain et les réponses ne sont pas comparables.
Le périmètre réel
Trois questions suffisent à le cadrer : combien de directions seront servies à terme, la gestion de parc est-elle dans le périmètre, et qui exploitera la plateforme dans trois ans. Les réponses conditionnent la moitié des critères qui suivent. Le cadrage du périmètre est détaillé dans notre article sur les fondamentaux de l’Enterprise Service Management.
Les six critères qui départagent
| Critère | Ce qu’il faut vérifier | Pourquoi il départage |
|---|---|---|
| Gestion de parc | Intégrée nativement ou module séparé | Une brique séparée impose une réconciliation permanente des données |
| Catalogues multiples | Publication autonome par direction | Condition de toute extension hors informatique |
| Unité de facturation | Par technicien ou par utilisateur final | Écart majeur sur le coût à cinq ans |
| Modèle de droits | Cloisonnement du contenu des tickets | Sans lui, les cas d’usage RH et juridique sont disqualifiés |
| Reprise des données | Format d’import, historique, pièces jointes | Un historique perdu fait repartir les indicateurs de zéro |
| Hébergement | SaaS, infogéré ou sur site | Détermine qui porte les mises à jour et la sauvegarde |
Le quatrième est le plus souvent découvert trop tard. Une plateforme incapable de masquer le contenu d’un ticket aux équipes non concernées ne pourra jamais servir les ressources humaines, quel que soit le reste de ses qualités. Le sujet est développé dans notre comparaison ESM et ITSM.
Les critères qui ne départagent pas
- Le nombre de fonctionnalités. Toutes les plateformes sérieuses gèrent un incident, une demande et un changement
- La conformité ITIL affichée. Le référentiel ne certifie pas les logiciels, seulement les personnes et les systèmes de management
- La démonstration. Elle est préparée sur les cas qui fonctionnent bien, ce qui est légitime, mais ne dit rien de vos cas à vous
Comment mener la comparaison
- Écrire le catalogue des dix demandes les plus fréquentes, avec leur circuit de validation réel
- Faire rejouer ces dix cas par chaque éditeur, dans son outil, sans préparation préalable
- Chiffrer sur cinq ans, licences, hébergement, intégration et exploitation compris
La troisième étape réserve des surprises dans les deux sens. Une plateforme facturée au technicien peut rester moins chère qu’une solution apparemment gratuite mal outillée, et l’inverse est tout aussi vrai. Ce raisonnement de coût complet vaut aussi pour l’inventaire informatique, dont la collecte est souvent facturée à part.
Questions fréquentes
Comment choisir une plateforme ITSM ?
Le choix se joue sur six critères : l’intégration native de la gestion de parc, la capacité à gérer plusieurs catalogues de services cloisonnés, l’unité de facturation de la licence, la finesse du modèle de droits, la reprise des données existantes et le mode d’hébergement. Sur les processus de base, incident, demande et changement, les écarts fonctionnels entre plateformes sont trop faibles pour départager quoi que ce soit. La longueur d’une liste de fonctionnalités n’est donc pas un critère de sélection.
Faut-il choisir l'outil avant ou après avoir écrit son catalogue de services ?
Après. Un catalogue écrit permet de tester les plateformes sur des cas réels plutôt que sur des démonstrations préparées, et il révèle immédiatement les limites du modèle de droits.
Combien de plateformes faut-il mettre en concurrence ?
Trois suffisent si elles ont été présélectionnées sur les critères éliminatoires. Au-delà, le temps d’instruction augmente sans améliorer la décision.